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メルカリの返品・返金の条件とは?やり方も合わせて画像付きでご紹介します!

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どうも!メルカリでは一度も悪い評価を受けたことのない自称優良ユーザーの一発屋です!

さて、今回の記事は前回に引き続きメルカリ関連のお話になります。

メルカリで悪い評価を受けたことのない私と言えども、一度もユーザー間でトラブルになったことがないかというとそうではありません。

過去には出品者側・購入者側のどちらでも返金・返品対応をとったことがあります。

そこで、今回の記事ではメルカリの取引をめぐり『返品・返金』が可能となる条件と、条件を満たした場合の『返品・返金』のやり方について書いていきたいと思います。

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メルカリの返品・返金の条件&やり方

まずはメルカリの取引で『返品または返金』が可能となる条件についてご説明します。

ここで大切になってくるのが

  • 商品の受け取り評価の前か後か

ということと

  • 商品到着の前か後か

の二点になります。

メルカリで出品者に売上金が入るのは、商品が購入者に無事届き購入者が受け取り評価をしてからになります。

この受け取り評価をもって取引は完全に終了ということになり、基本的には受け取り評価後の返品・返金はかなり難しいです。

ですので、この記事では『購入者からの受け取り評価前』の段階での返品・返金についてご説明していきたいと思います。

商品到着前の返金について

商品到着前にできるのは『取引自体のキャンセル』です。

これをすることによって、購入者が支払っていたお金は代金を預かっていた事務局から返金されることになります。

ここで一つ注意点があるのですが、基本的にメルカリの取引は自己都合でのキャンセルは不可能です。

一発屋
『支払いのめどが立たなかったからやっぱり無理』とか『他で高く売れそうだからキャンセルしたい』というのはダメですよ。

それを踏まえた上で、商品到着前に取引をキャンセルし返金対応が可能なのは以下の二つのパターンがあります。

  • 【出品者側】購入手続きから3日以上、購入者による支払いがない場合
  • 【購入者側】「発送までの日数」を3日過ぎても発送通知がされず、出品者からの取引メッセージも3日以上ない場合

それではそれぞれについてメルカリアプリの実際の画面のスクリーンショットを使って詳しくご説明していきたいと思います。

出品者側のキャンセル手続き

メルカリでは商品の購入の手続きが二段階になっていて、まず購入手続きに進むと『入金までの三日間の猶予』が与えられます。

この三日間の間に購入者からの支払い(入金)がない場合、出品者側は取引をキャンセルすることが可能です。

実際のメルカリアプリでは購入者が商品購入手続きから三日間経っても支払いをしない場合以下のようなボタンが取引ページに出現します。

単純に購入者が入金を忘れているという場合もあるので、なるべくなら『購入から三日間お支払いがないようなのでキャンセルさせていただきたいのですがよろしいでしょうか?』等の取引メッセージを送り返答が無いようなら『取引をキャンセルする』ボタンを押すというのがいいでしょう。

ボタンを押すと後はメルカリ事務局側でキャンセル手続きが取られ、無事キャンセルとなると通知が入ります。

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購入者側のキャンセル手続き

メルカリでは商品の発送までの期限を出品者が『1~2日』・『2日~3日』・『4日~7日』の三つの中から選択できます。

購入者が商品代金の支払いを済ませていて、発送期限を三日以上過ぎているにもかかわらず出品者からの商品発送通知がない、または三日以上取引メッセージがない場合は購入者側の取引ページに以下のボタンが出現します。

このお問い合わせボタンを押してメルカリ事務局に詳細を伝えることによってまずはメルカリ事務局が内容を調査、出品者への連絡等を行いそれでも出品者側との意思疎通がはかれないような場合は取引がキャンセルとなります。

取引がキャンセルとなると購入者側が支払った商品代金がメルカリ事務局側から返金されることになります。

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商品到着後の返品・返金について

さて、商品到着までは取引がスムーズに行っていても到着後にトラブルが発生することはよくあることです。

中には返品・返金対応が必要なケースもありますが、言いがかりのようなクレームもなくはないのでまずは商品到着後の返品・返金対応が可能となる条件(ケース)についてまとめてみます。

返品・返金可能な条件

商品到着後に返品・返金が可能となる条件はメルカリ公式ガイドラインによると以下の三つになります。

  • 偽物が届いた場合
  • 説明文と違う/不備のある商品が届いた場合
  • その他メルカリの利用規約に違反する場合

このような場合は絶対に『受け取り評価をしない』ことがまず大切です。

すでにお話ししたように、メルカリでは商品の受け取り評価をしてしまうとそのあとの返品・返金対応が非常に困難になります。

返品・返金対応の流れ

さて、上記の返品・返金の条件を満たしている場合の対応の流れについてここではお話ししていきたいと思います。

返品・返金条件を満たしている場合以下の流れに沿って対応をしていくことになります。

メルカリ返品・返金対応の流れ
  • 【購入者側】届いた時点での商品状態を保ち、商品説明との相違を出品者に伝え、双方で今後の対応を話し合う。
  • 【購入者側】偽物が届いた場合は上記に加え、偽物と判断した理由について、客観的な情報を提示。
  • 【購入者側】返品に合意した場合、購入者は出品者に返品を行う。
  • 【購入者or出品者】取引メッセージで返却されたことを互いに確認後、お問い合わせフォームから、商品名・取引相手のニックネーム・経緯などを明記の上、メルカリ事務局へ連絡。
購入者側ですること(クレーム&返品)

まず届いた商品に不備があるということは出品者側が想定していることは少ないので、購入者側がクレームを入れることになります。

クレームには言いがかり的なものもたまにあるので、『偽物であること』や『商品説明と異なること(新品と書いてあったのに明らかに開封済みの中古商品が届いた等)』の証明となる客観的な情報を伝える必要があります。

取引ページでは写真の添付ができませんが念のため商品の不備をスマホのカメラでもいいので撮影しておきましょう。

出品者に商品の不具合がどうしても伝わらない場合などは、撮影した写真を使って商品を出品して出品者に見てもらうという手もあります。

一発屋
私は実際不良品が届いた時に、写真を撮影して商品ページを作って出品者に見せたことがあります。

こういう時は間違って誰かが買わないように金額を上限の9,999,999円にしておくといいですよ。

商品の不備を出品者側に伝えて出品者が返品対応をすることにOKを出したら今度は商品を返品することになります。

らくらくメルカリ便などの匿名配送が選択されている場合出品者の住所が開示されていないので、取引メッセージにて出品者の住所を教えてもらい返品しましょう。

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出品者側ですること(クレーム対応&返品対応)

故意にせよそうでないにせよ不良品を売りつけてしまった場合はまず間違いなく購入者からクレームが入ります。

これは言いがかり的な場合もあるので、まずは届いた商品が商品説明とどのように違うのかまた偽物であるならばどの点から判断できるのかなど客観的な情報を取引メッセージで購入者から聞き出すようにしましょう。

ここで明らかに出品者側の不手際が確定した場合は返品・返金対応をとることになります。

これには以下の2パターンがあります。

  • 返品なし返金パターン
  • 返品あり返金パターン

私は過去に二度ほどメルカリで不良品を売ってしまったことがあるのですがいずれの場合も『返品なし返金パターン』で対応しました。

というのも、返品対応の場合らくらくメルカリ便で匿名配送をしていたのに住所を伝えなければならないということ、返品では基本的に送料を出品者側が持つ必要があること、の二点があるからです。

特に二点目はかなり大きいと思います。

らくらくメルカリ便などの匿名配送の場合、はじめから相手の住所がわからないためもしかしたら沖縄と北海道でやり取りしている場合もあります。

その場合、商品代金よりも送料の方が高くついてしまうこともあるので、元々の商品代金が少額の場合は返品はなしの方が無難です。

一発屋
送料だけで2000円超えなんてこともありますよ。

また、返品ありの対応だと対応の時間にかなり時間を取られることにもなります。

返品なしの場合はあとはメルカリ事務局に任せておけばいいのでより時間がとられるということもありません。

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購入者or出品者側ですること(返金手続き)

上記のように購入者側と出品者側で返品・返金について話し合われ、返品が完了(または返品なしで返金することに双方が了承)した場合はメルカリ事務局に問い合わせて返金手続きをすることになります。

これは問い合わせページからフォームに情報を入力してメルカリ事務局に送信するという手間がかかる行為なので、基本的には出品者側がやるべき手続きです。

故意ではなかったとしても不良品を売りつけてしまった責任は出品者にあるのでここは何の落ち度もない購入者ではなく出品者が手続きをしましょう。

それでは以下に返金手続きの仕方をメルカリアプリの実際の画面のスクリーンショットを使ってご説明します。

返金手続きのやり方(スクショ付き)

 

まずはメルカリアプリのホーム画面のサイドバーから『お問い合わせ』をタップ。

続いて『お問い合わせ項目を選ぶ』をタップ。

さらに『トラブルがあった』をタップしていきましょう(上図参照)。

続いて、問い合わせをする当事者が『出品者側か購入者側のどちらであるか』を選択します。

次のページではよくあるお問い合わせ項目がずらっと表示されますが無視して一番下の『お問い合わせをする』をタップしましょう(上図参照)。

するとお問い合わせのためのフォーム(左上図)が表示されるので、ここに『商品ID』と『問い合わせ内容』について記入していきます。

商品IDは右上図にあるように商品の取引ページの中段辺りにある取引情報に記載されています。

問い合わせ内容については、最低限

  • 商品名
  • 取引相手のニックネーム
  • 返品なしならば双方合意していること
  • 返品ありならすでに返品が済んでいること

を記入したうえで返金対応をメルカリ事務局にお願いしましょう。

私のケースでは返金対応の問い合わせメッセージをメルカリ事務局に送信してから三日ほどで返金手続き完了の通知が来ました。

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まとめ

さて今回の記事ではメルカリの取引における『返品・返金』について、可能となる条件と実際のやり方についてご説明してきましたがいかがでしたでしょうか。

返品・返金対応は購入者・出品者双方にとって嫌なことなので、まずは出品者が商品の管理や梱包について細心の注意を払う必要があります。

ただ、どんなに注意していても商品の状態というものは主観的なところも多いのは事実です。

商品ページに記載されている情報が極めて少ない出品者がかなり存在しますが、ここで情報をしっかりと書いておくことはのちのクレーム&返品・返金対応のあるなしに大きく関わってきます。

皆さんもメルカリで商品を出品する際にはぜひ、商品管理・梱包・商品ページへの詳しい情報の記載の三点に気を付けてみてください。



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