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メルカリでキャンセルしたい・キャンセルに応じたくない場合の出品者・購入者の対応は?

更新日:

どうも、一発屋です。

長いことメルカリをやっているとどうしても避けられないのが、キャンセル関連のトラブル。

私の場合、記憶が確かなら出品数に対するキャンセルの割合は1%にとどかないくらいなのであまり気にはなりませんが、それでもキャンセルされるというのは気持ちの良いものではありません。

そこで、今回の記事ではメルカリ取引のキャンセルの条件、やり方、応じたくない場合の方法などを出品者側・購入者側のそれぞれについて解説していきたいと思います。

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メルカリで取引をキャンセルしたい

まず前提として、受け取り評価が終わって取引自体が終了している場合はキャンセルはできないので注意。

それでは取引のキャンセルに関して

  1. 購入者が取引をキャンセルしたい場合
  2. 出品者が取引をキャンセルしたい場合

の2つに分けて解説していきます。

購入者の場合

購入者が取引のキャンセルを申し出るのは以下の2つのタイミングがあると思います。

  1. 商品が送られてくる前
  2. 商品が送られてきた後

この2つのタイミングの取引キャンセルについて詳しく見ていきます。

商品が送られてくる前

想定されるキャンセル理由

  • 他に安い商品が見つかった
  • 衝動買いしてしまったため、やっぱり必要ないと感じた
  • 家族が同じものを買ってきたので必要なくなった
  • お金を用意する目処が立たなくなった
  • 誤操作によって誤って購入してしまった

商品が送られてくれる前に購入者が取引をキャンセルするといった場合に、私の(出品者側としての)経験も踏まえて理由をいくつか挙げてみました。

もしかしたら、みなさんもこんな感じの理由で取引をキャンセルしたいと考えたり、現時点でそう考えているかもしれませんが実はこれ、キャンセル可能な理由ではないのです。

メルカリの規約に指定されている『迷惑行為』の中に自己都合による取引のキャンセルと言うものがあるのですが、上に挙げた理由は全て自己都合による取引キャンセルにあたります。

このため、自己都合による取引のキャンセルを行った場合、ペナルティとして『警告』・『利用制限』や、あまりにも繰り返し行われるようであれば最悪の場合『アカウント停止』になる可能性があります。

ですので、商品が送られてくる前の購入者側の取引キャンセルは基本的にしない方が無難です。

一発屋
ただ、人間だれしも間違いはあるもので、一回くらいどうしてもキャンセルせざるを得ない取引というものもあるかもしれません。

そういった場合はどうするのか見ていきます。

送られてきたキャンセル理由メッセージ

子どもに買ってあげようと思い購入したのですが、夫がたまたま全く同じものを買ってきてしまいました。二つあっても仕方がないものですので、大変申し訳ないのですがキャンセルしていただけないでしょうか。大変ご迷惑おかけして申し訳ございません。

例文…ではありませんが、上の文章は私がメルカリで出品した商品を購入した人から実際に送られてきた文章です(細かいところはちょっと違うかもしれません)。

結果的に言うと私はこのメッセージを受けて、取引キャンセルに合意しました。

自己都合によるキャンセルなので、基本的にはキャンセルの申し出を断ることもできるのですが、そうやって取引を続けると評価を下げられる可能性もありましたし、文章自体平身低頭謝罪しているように思ったからです。

つまり、『自己都合によるキャンセルでも出品者の合意があればキャンセル自体は可能なのでどうしてもキャンセルしたい場合は謝罪の上で出品者の合意を取り付ければいい』というわけです。

出品者の合意を取り付けるにはやはりメッセージの書き方が大切で、軽い感じで当たり前のようにキャンセルを申し出るようなことはやめましょう。

一発屋
過去に顔文字を使って、軽い感じでキャンセルの申し出を受けた時は合意せずに取引を続行させたことがありました。

もう一度言いますが、購入者の自己都合によるキャンセルは基本的に規約違反なので、場合によって(詳しくは『キャンセルの影響』の項を読んでください)はペナルティが課されることは理解した上でキャンセルの申し出は行ってください。

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出品者がキャンセルに合意しなかった場合

上記の通り、自己都合による取引キャンセルに出品者が応じなかった場合はキャンセルは不可能なので諦めて取引を継続しましょう。

なお、キャンセルしてくれなかったからと言って評価を下げるのはやめておいた方がいいでしょう。

そもそも自己都合による取引キャンセル自体が規約違反なので、さらに運営側の心証を悪くするのは得策ではありません。

出品者がキャンセルに合意した場合

上記の通り、出品者が取引キャンセルに応じたからと言って自己都合によるキャンセルは迷惑行為であって警告や利用制限を受ける場合があることを理解した上で読んでください。

想定される2パターンのキャンセル方法

  1. 出品者にお願いしてキャンセル手続きをしてもらう
  2. 購入者自身がお問い合わせページからメルカリ運営にキャンセル手続きをする

まず、出品者にお願いしてキャンセル手続きをしてもらう方法について。

出品者の取引ページには左上の画像にあるように、常時『この取引をキャンセルする』ボタンが表示されています。

ですので、出品者がこのボタンをクリックして取引をキャンセルするのが一番手っ取り早い方法になります。

その後、購入者の取引ページに右上の画像のような画面が表示されるので『同意する』をタップしてキャンセルができます。

一発屋
ただ、自己都合で商品購入をキャンセルする挙句の果てに手続きまで出品者にさせるのはかなり心証が悪いです。

そこで、以下に購入者側がキャンセル手続きする方法を解説します。

まず、メルカリアプリの右下部の

①マイページをタップ。

続いて、

②『お問い合わせ』をタップ

します。

続いて

③『お問い合わせ項目を選ぶ』をタップ

します。

続いてお問い合わせ項目の中にある

④『取引中の商品について』をタップ。

さらに

⑤お問い合わせする商品を選ぶでキャンセル対象商品をタップして選択

します。

続いて

⑥お問い合わせ項目より選ぶの中から『その他』をタップ

さらに

⑦上記で解決しない場合のところの『お問い合わせする』をタップ

します。

続いて表示される画面では

⑧問い合わせ内容を入力

⑨『送信する』をタップ

して取引手続きは完了です。

なお、問い合わせ内容には必ず『出品者・購入者双方で取引キャンセルの合意が得られていること』を記載するようにしましょう。

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商品が送られてきた後

想定されるキャンセル理由

  • 商品が送られてくる間に気が変わっていらなくなった
  • 送られてきた商品の色・形・サイズなどが商品説明と違う
  • 商品状態が商品説明と明らかに異なる(新品・未使用記載にも関わらず開封の形跡ありなど)
  • 商品説明には動作確認済みと記載があったが動作しない
  • 商品が破損している

他にも様々な理由が考えられますが、経験上も良くあるのは上記のようなキャンセル理由になると思います。

まず、一番最初に挙げた気が変わったので』といった自己都合によるキャンセルは不可能だと思って間違いありません。

出品者が同意し、さらに着払いで商品を送り返し、キャンセル手続きをするという方法もあるにはありますが、こんなふざけたことを言ってくる購入者にそこまで親切に付き合う出品者はいません。

それ以外の理由に関しては基本的に購入者側に全く非がないのでキャンセル可能と考えて差し支えありません。

一発屋
一点。商品状態に関してはかなり主観的な判断で決められているので、人によっては『目立った傷や汚れなし』に見えても『傷や汚れあり』に見える人もいます。

なので、新品のはずがあきらかに開封し使用感があるといったような場合のみキャンセル理由に相当すると考えたほうがいいでしょう。

返品の上取引キャンセルする場合

メルカリアプリガイドより抜粋

手順

  1. 取引メッセージで届いた商品の不備を出品者に伝えて取引のキャンセルを申し出る
  2. 出品者に返品先住所を確認する
  3. 出品者が返品対応に同意し住所を伝えてきたら、商品が返送された後にキャンセル申請をするよう伝える
  4. 返品商品が届いた出品者が取引ページ内『この取引をキャンセルする』ボタンを押す
  5. 購入者が取引ページ内のキャンセル申請に『同意する』ボタンを押す

すでに書いたような出品者側に非がないキャンセル理由の場合、出品者に商品を返品したうえでキャンセル手続きをする流れになります。

上記の一連の流れで一番大事なのは、出品者に商品が返ってきた時点でキャンセル手続きを開始する(この取引をキャンセルするボタンを押す)ようにすることです。

購入者が商品を返送していないのにキャンセル手続きを始めてしまうと、最悪商品が出品者に戻ってこないまま取引だけがキャンセルされてしまう可能性があるからです。

この場合は、メルカリ運営側でも対応が出来なくなるので注意が必要です。

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返品しない上で取引キャンセルする場合

手順

  1. 取引メッセージで届いた商品の不備を出品者に伝えて取引のキャンセルを申し出る
  2. 出品者に返品先住所を確認する
  3. 出品者が返品不要の旨を購入者に伝えてきた場合は、出品者に取引ページ内の『この取引をキャンセルする』ボタンを押してもらえるように伝える
  4. 出品者が『この取引をキャンセルする』ボタンを押したら、今度は購入者が取引ページのキャンセルに『同意する』ボタンを押す

流れについては上記の通りです。

基本的に配送された商品に不備が見つかった場合、送料等は出品者持ちで返品の上キャンセル手続きすることになるのですが、売った商品の金額と返品送料を照らし合わせたうえで返品なしで対応する場合もあると思います。

これは私がまだメルカリ初心者の頃に2回ほどやってしまったことがあります。

実際出品した商品は3000円程度の中古家電製品だったのですが、送料手数料差し引いて手元に残る利益は2000円を少し下回るくらいだったので、返品送料のことを考えるとむしろ手間の分だけ損と考えて返品なしでキャンセルしたことがありました。

そもそも商品が発送されない場合

購入した商品が発送期限までに発送されない場合は、購入者側の取引ページにも上の画像のような『取引をキャンセルする』ボタンが表示されます。

出品者がメッセージの催促にも応じない場合にはこのボタンを押して取引をキャンセルするといいでしょう。

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出品者の場合

一発屋
購入者の場合は、取引をキャンセルするタイミングとして商品が送られてくる前後に分けましたが、出品者の場合は発送してからキャンセルするというのは現実的でないので、ここでは商品の発送前という前提で解説します。

想定されるキャンセル理由

  • 自分が出品した時の価格よりも相場が上がっているので改めて出品するためキャンセルしたい(自己都合)
  • 商品を手放すのが惜しくなった(自己都合)
  • 専用ページにしたのに関係ない人に横取りされた(独自ルール)
  • マイページに『購入時は必ず一言コメントください』と書いたのにコメントなしで購入された(独自ルール)
  • 梱包時に誤って破損してしまった

さて、出品者がメルカリ取引でキャンセルしたいと考える理由は大体上記のようなことではないでしょうか。

このうちのいくつがキャンセル可能な理由として認められるかと言うと、最後の1つ『梱包時に破損してしまった』だけだったりします。

購入者側のところでも書いたように、メルカリでは『自己都合』による取引キャンセルは認められておらず、場合によっては『警告』・『利用制限』などペナルティの対象になります。

このため、上記の理由のうち上から2つまでは『自己都合』による取引キャンセル理由なので認められることはありません。

となると3つ目と4つ目はどうなのかと言う話なのですが、メルカリでは『自己都合』だけでなく『お客様の独自ルール』による取引のキャンセルも迷惑行為としてペナルティの対象になっているのです。

メルカリでは独自ルールと呼ばれる、メルカリに認められた方法ではないユーザーが勝手に設定したルールでやり取りをする場面がいくつかあります。

詳しくは上記過去記事に記載していますが、コメント欄で『専用ページにしてください』と言ってきた人に対してページを『その人専用』にして他のユーザーからの購入を制限するという独自ルールがあります。

それにも関わらず、全く別の人がその商品を購入したことによって、出品者が『○○さん専用で出品したのでキャンセルします』と言ってきたというようなトラブルがかなりあるようです。

でも、この『専用出品』というのはあくまでユーザーが勝手にやっている独自ルールなのでこれを理由に取引をキャンセルするというのは利用規約違反となっています。

また同様の理由で、『コメント欄に必ずコメントしてから購入するように』といったルールも勝手な独自ルールなのでこれを理由に取引キャンセルすることはできません。

自己都合や独自ルールを理由としないキャンセルの方法

手順

  1. 購入者に梱包中に商品が破損してしまったことを取引メッセージで伝え、謝罪したうえで取引のキャンセルを申し出る
  2. 購入者がキャンセルに同意したら、出品者取引ページの『この取引をキャンセルする』ボタンを押してキャンセル申請開始
  3. 購入者が取引ページでキャンセルに『同意する』ボタンを押して取引のキャンセルが終了

さて、前述の通り『専用出品にしたのに横取りされたからキャンセルします』と言ったような独自ルールや相場の値上がりを見て再出品したいがためにキャンセルするといった自己都合でない場合はキャンセルが認められると考えていいです。

例にも挙げたように、梱包中または発送前の何らかの理由で商品が破損してしまったような場合は、そのまま商品を送ってしまうと、結局購入者側からの申し出で取引がキャンセルになります。

このような時は、正直に購入者に伝え、余計な手間を取らせることなく出品者側でキャンセル申請をするほうが心証もいい上に手順も楽です。

商品破損キャンセル例文

商品の梱包作業をしていたところ、誤って商品を落下させてしまい動作しなくなってしまいました。こちらの不注意で大変ご迷惑をおかけして申しわけないのですが、取引をキャンセルさせていただけたらと思います。この度は商品を楽しみにお待ちのところ大変申し訳ございませんでした。

実は私もメルカリ初心者の頃に梱包作業中に不注意から商品を落下させてしまい、運悪く動作しなくなってしまったことがあります。

その時は、上の例文のような文章を購入者様に送ったところ快くキャンセルに応じてもらうことができました。

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キャンセルの影響

さて、ここまでメルカリの取引をキャンセルしたい場合の条件や方法を購入者・出品者別に書いてきました。

ここで、『キャンセルできる条件とかは分かったけど、キャンセルした時のアカウントへの影響ってあるのかな』と思った人も結構いるはず。

すでに書いているように、自己都合や独自ルールによる取引のキャンセルはペナルティの対象であるとメルカリ規約に明確に記載されています。

だからと言って、一回や二回のキャンセルで『警告』や『利用制限』などのペナルティが下るとは考えにくいです。

ここからは私の経験から推測したことなので確実ではないことを理解したうえで読んでください。

メルカリで商品削除された上に利用制限までされた件…

前回、メルカリが違法行為や規約違反についての規制を強化したというお話に絡めて、あらためて出品が禁止されている商品についてまとめて書いたのですが、なんと舌の根も乾かぬうちにやらかしてしまいました。 『メ ...

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上の過去に書いた記事では、私が警告と利用制限を受けた経験談を記載しています。

何をやったか簡潔に書くと、出品が禁止されている医療機器であると知らずに出品をした、のでした。

いわゆる磁気ネックレスを出品したのですが、出品したそばから削除されるという自体に。

他にも出品が多数あり、いくつも売り切れているものがあったので何かの間違いだと思って再出品を繰り返したところ3回目でメルカリ運営から『警告』の通知がありました。

それでも、当時の私は『商品説明に何かいけないことを書いてしまったのかな、だって私の後に出品して売れてる人もいるわけだし』と考えて4回目の再出品をしたところ24時間の『利用制限』の通知を食らうことに…。

この経験から推測するに、メルカリの規約違反は3回目までは大目に見るということなのではないかと思います。

一発屋
3回目で警告を行い、次(4回目)はないぞということでしょう。

まさに『仏の顔も三度まで』ですね。

何度も言いますが、これは単なる憶測にすぎないので、『3回目までは大丈夫なんだ』と考えてキャンセルを繰り返すことはやめましょう。

下手をすると、キャンセル以外の利用規約違反で合わせ技で利用制限さらにはアカウント停止になる可能性もあることを念頭に置いて安全に取引を行うようにしましょう。

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メルカリの取引キャンセルに応じたくない場合の方法(出品者)

メルカリで取引をしていると全取引数に対する割合は少ないものの、キャンセルというのはほとんど購入者側からの申し出によるものです。

やっと売れたと思った商品をキャンセルされると、また一から出品ページを作り直さなければならず、もしかしたら買ってくれてたかもしれない人の『いいね』もなくなってしまい多大な機会損失となります。

楽天市場やAmazonのように、商品が買われてもページがクローズされないECサイトと同じような感覚で気軽にキャンセルをする人がいるのも考え物ですね。

そこで、この項では

  1. 購入者からのキャンセルを断る方法
  2. キャンセルを予防する方法
  3. キャンセルによる機会損失を防ぐ方法

の3つを解説します。

キャンセルを断る方法

本サービスの利用にあたり、出品者及び購入者間の合意がある場合を除き、商品の注文後のキャンセルはできないものとします。 商品に瑕疵がある場合、商品説明と実際の商品が明らかに異なる場合、梱包の不備により配送時に商品が破損したなどの場合は出品者が責任を負うものとし、出品者の責任及び費用により、返金、商品の返品、修理、交換等の対応を行うものとします。但し、第 12 条第 3 項に定める取引完了前の場合において、出品者及び購入者が弊社所定の方法により、弊社に対し、取引のキャンセル及び商品の返品が完了した旨を連絡した場合において、弊社がこれを認めた場合は、メルペイ社が同社所定の方法により返金に係る金銭を出品者から受領し、これを購入者に返還します。購入者は、メルペイ社に対し、出品者が購入者に対して支払う当該金銭の代理受領権限を付与するものとします。

メルカリ利用規約第11条5項『キャンセル及び商品の瑕疵(かし)』

上の引用文はメルカリ利用規約の第11条5項に記載されているキャンセルに関する文章です。

基本的に商品に瑕疵(不備・故障・破損など)がない場合は、購入者からキャンセルの申し出があっても出品者側が同意する義務・義理はありません。

さてここで、購入者からキャンセルの申し出があったのに同意しないで取引を続けると、受け取り評価で悪い評価を付けられるのではないかと心配する方がいるかもしれませんね。

しかし、購入者の自己都合によるキャンセルはメルカリ規約でも出品者側の不同意が認められているといってもいいものなので、もしも悪い評価を付けられたとしても後でメルカリ運営側に問い合わせて評価を消してもらえる可能性が高いです。

ですので、どうしてもキャンセルに応じたくないという場合はメルカリ規約第11条5項を盾に取引を続行してもいいと思います。

一発屋
以下、例文です。

キャンセル不同意例文

申し訳ありませんが、メルカリ規約第11条5項によれば購入者の自己都合による取引のキャンセルは迷惑行為にあたり警告や利用制限の対象となる行為です。この取引をキャンセルされますと、改めて商品ページの作り直しをしなければならず、機会損失が多大なためキャンセルには同意しかねます。なお、キャンセル不同意を受けて受け取り評価を『悪い』や『普通』にするようなことも規約に違反する行為であることをあらかじめお伝えしておきます。

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キャンセルを予防する方法

結論から言うと、

  1. 発送までの日数を最短にする
  2. 即日、または翌日には発送する

というのが購入者からのキャンセルを予防する一番有効な手段です。

私の経験から、発送までの日数を1日~2日に設定して、キャンセルをされたことは今までほとんどありません。

メルカリで売れた商品がキャンセルされる場合のほとんどは、他に安いものが見つかった場合だと思って間違いありません。

私も買った商品をメルカリで再検索したところ20%も安い価格で別の出品者が出品していた時には、キャンセルこそしないものの歯ぎしりした記憶があるので気持ちはわからないでもありません。

発送までの日数が伸びれば伸びるほど自分が売った商品よりも安い価格の商品が出品される確率は高くなるので、出来るだけ発送までの日数は短くした上ですぐに商品を送ってしまうのがいいでしょう。

特に季節的に注目度が高くなる商品(夏だとネッククーラーなど)は需要と供給のバランスが崩れると高騰しがちですが、その分供給が追い付くと速やかに値崩れを起こすので早めの発送が吉となります。

一発屋
商品に不備さえなければ、送られてきてしまえば返品キャンセルでごねるのは購入者にとっても時間と労力の無駄ですからね。

キャンセルによる機会損失を防ぐ方法

キャンセル機会損失防止手順

  1. 商品ページに『購入希望の場合は専用ページを作りますのでコメントください』と記載
  2. 購入希望者には『別ページで』専用ページを作る
  3. 専用ページで購入が確認されたら元の商品ページを『一時出品停止』にする
  4. 仮に購入者がキャンセルした場合は元の商品ページを『再出品』する
一発屋
はじめに。

これはあくまで独自ルールを利用した方法なので、確実な方法ではありません。

また、この方法で起きたトラブルはメルカリ運営側でサポートはされないので注意。

これは先ほども触れた『専用出品(専用ページ)』というユーザーの独自ルールを利用した方法です。

購入希望者に別ページで専用ページを作って購入してもらい、元のページは一時出品停止にするという方法です。

こうすると、もしその購入者がキャンセルした場合でも元の商品ページは再出品にすれば再利用することが出来ますし、それまでについていた『いいね』も生きているので機会損失は最小で済むことになります。

一発屋
専用出品の方法は以下に詳しく書いてます。
【徹底解説】メルカリで見かける専用ってどういう意味?やり方は?注意すべき点は?

メルカリをよく利用される方ならば皆さんご存知の『専用出品』。 初めてこの『専用出品』をみた時は と不思議に思ったものです。 まぁ意味が分かればどうってことないのですが、初めてメルカリを利用する方にはど ...

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ただ、購入者がコメント欄に『専用ページをお願いします』と言わずに買う場合もありますし、それを強制すれば出品者側が迷惑行為を行ったと判断されかねないので注意が必要です。

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メルカリ取引キャンセル関連まとめ

今回の記事ではメルカリの取引をキャンセルしたい・キャンセルしたくない場合の条件や対処法などを購入者・出品者それぞれについて解説してみました。

おそらく数十件取引の実績があれば一度くらいはこのキャンセル関連のトラブルに見舞われると思います。

その時はなるべく冷静になって、本記事でも見返しながら対処していただければと思います。







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